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Gestion des dynamiques relationnelles difficiles (clients ou usagers)

Formule En ligne
Durée 3 heures
Horaire De jour
Date de début 25 mars 2026

Développez les compétences et les stratégies nécessaires pour gérer des interactions potentiellement tendues avec des client(e)s ou usager(ère)s. Vous apprendrez à communiquer de façon professionnelle, calme et efficace afin de maintenir une relation constructive en toutes circonstances.

Objectifs

  • Comprendre et recadrer les usagers, usagères ou clients, clientes ayant un comportement difficile;
  • Intervenir avec confiance dans une situation relationnelle problématique;
  • Communiquer efficacement afin de résoudre la situation avec satisfaction.
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Contenu

Comprendre les dynamiques relationnelles difficiles

  • L’humain derrière le comportement difficile (les types de situation et les raisons possibles derrière leur comportement)
    1. Distinguer la perception et intention
    2. Le problème humain dans l’interaction (au-delà de la personne)
    3. Bénéfices et enjeux des acteurs

L’art de la communication interpersonnelle

  1. L’écoute
    1. Écoute active 
    2. La communication non verbale
  2. L’interaction communicationnelle 
    1. Le langage positif et constructif
    2. La gestion des objections
    3. Les choix 
    4. La clôture positive

Les mécanismes de protection de soi

  • Demander de l'aide
  • Le support des collègues
  • Le recul émotionnel

*L'ordre des sujets abordés pourrait varier.

Formateurs
Photo de Marie-France Godin
Marie-France Godin - Formatrice et consultante

Marie-France Godin a obtenu une maîtrise en sciences de l’orientation afin d’approfondir ses connaissances et contribuer encore plus au milieu de la gestion des ressources humaines par cette complémentarité. Qu’il s’agisse de recruter, former, accompagner les employé(e)s dans leur développement ou même créer avec vous des outils de gestion, son expertise variée est un atout pour ses client(e)s. 

Elle est également Consultante stratégique en ressources humaines, une leader axée sur le coaching et le développement des individus. Plaçant l'humain au cœur de ses actions, elle est mobilisée par le pouvoir d'agir des personnes. Avec un bagage professionnel amassé au fil de 15 dernières années dans différents rôles en ressources humaines, elle accompagne les entreprises dans le développement organisationnel et la gestion de leurs talents.

Services aux entreprises

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  • Un service professionnel par des formateurs et formatrices ayant une expérience significative dans leur secteur d’activité;
  • Un support et les recommandations d’une conseillère en formation;
  • Des formations déjà testées en entreprise et approuvées par le Cégep et des attestations de formation continue (UEC).

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C’est toujours mieux d’en discuter pour vérifier si la formation qui vous intéresse peut répondre à vos besoins.

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